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口碑營銷是營銷模式中的一種，是粉絲經(jīng)濟學(xué)的延伸，是利用消費者對產(chǎn)品體驗感受滿意與否的宣傳方式。新時代下的營銷模式千變?nèi)f化，唯一不變的是培養(yǎng)顧客的忠誠度。

美國口碑營銷協(xié)會認(rèn)為口碑絕對不可以杜撰虛造，杜撰“口碑”不僅不道德，而且會產(chǎn)生反作用，破壞品牌形象，玷污企業(yè)的聲譽。正派的口碑營銷絕對不會低估顧客的智力，絕對不會通過操縱、欺騙、注水或不誠實等手法來愚弄顧客。

一、把握口碑的本質(zhì)，誠信為先

誠實和信譽是口碑的本質(zhì)，口碑是通過長期的積累、互動、評價、傳播后自然形成。

美國口碑營銷協(xié)會認(rèn)為口碑絕對不可以杜撰虛造，杜撰“口碑”不僅不道德，而且會產(chǎn)生反作用，破壞品牌形象，玷污企業(yè)的聲譽。正派的口碑營銷絕對不會低估顧客的智力，絕對不會通過操縱、欺騙、注水或不誠實等手法來愚弄顧客。

超市門店在做口碑營銷的過程中，首先要誠信，不子虛烏有;同時要實事求是，挖掘公司深層文化。

二、口碑營銷中消除顧客的負(fù)面口碑同打造正面口碑一樣重要

有效的口碑營銷是讓超市對顧客的價值100%地以正面的姿態(tài)在顧客群體中進(jìn)行傳播，但現(xiàn)實卻經(jīng)常達(dá)不到預(yù)期，因為在信息傳播的過程中我們總是會聽到負(fù)面的聲音，而負(fù)面口碑的自發(fā)傳播擁有極大的破壞力。

從傳播速度上來看:有數(shù)據(jù)統(tǒng)計負(fù)面口碑的傳播速度是正面口碑的十倍，因此負(fù)面口碑的處理絕不能放松。

從顧客習(xí)慣上來看:與正面或者中性的評價相比，負(fù)面口碑更能產(chǎn)生作用。顧客會盡量避免選擇受到負(fù)面評價的產(chǎn)品或品牌。

從顧客傾向誰傳播負(fù)面口碑來看：世界著名的營銷大師科特勒在一項研究中發(fā)現(xiàn)，在所有對某項產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的顧客中，只有4%的不滿意顧客會對廠商提出他們的抱怨，而80%的不滿意顧客會對周圍的人談起自己的不滿意。

所以，怎么消除或者控制負(fù)面口碑的傳播在口碑營銷中就顯得尤為重要。其實，所有的負(fù)面口碑都需要通過一個載體進(jìn)行傳播，這個載體就是顧客。要想有效控制負(fù)面口碑的傳播，就需要正確解決顧客的抱怨和投訴，控制負(fù)面口碑傳播的源頭。

以筆者的經(jīng)驗來看，要消除顧客的抱怨投訴就要在處理機制、處理原則和技巧上下功夫。

首先，必須建立顧客抱怨投訴處理機制，在程序上有所保證：

第一，建立顧客抱怨投訴的渠道。使顧客能很方便地將投訴信息反饋到超市分店，這是有效控制負(fù)面口碑傳播的關(guān)鍵。這便于超市分店及時發(fā)現(xiàn)并修正自身的失誤，獲取有價值的建議信息，相當(dāng)于從顧客身上得到了“免費的咨詢”。

第二，建立有效的抱怨投訴處理小組。這樣能在最快的時間內(nèi)對顧客的投訴進(jìn)行處理，并將投訴處理結(jié)果反饋給顧客。

第三，正視顧客的抱怨投訴。對于顧客抱怨行為應(yīng)該給予肯定、鼓勵，真誠的感謝顧客主動將心中的不滿反映給門店。通過顧客的抱怨，可以增進(jìn)門店與顧客之間的溝通，而且門店可以診斷內(nèi)部經(jīng)營與管理所存在的問題，進(jìn)而加以改進(jìn)。

第四，分析顧客抱怨投訴的原因。處理小組必須要分析顧客抱怨投訴是因為產(chǎn)品問題，價格問題，還是服務(wù)態(tài)度等方面的問題，對癥下藥。

第五，正確及時解決問題。對于顧客的抱怨應(yīng)該及時正確地處理。拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。

第六，持續(xù)記錄顧客投訴與解決的進(jìn)度并且定期總結(jié)剖析。如果門店持續(xù)出現(xiàn)服務(wù)問題，就要開展員工關(guān)于“服務(wù)態(tài)度與技巧”方面的培訓(xùn)，同時把解決客訴長久積累下來的方法總結(jié)為經(jīng)驗，為門店以后解決客訴提供參考。

第七，追蹤調(diào)查顧客對于抱怨處理的反映。處理完顧客的抱怨之后，門店應(yīng)與顧客積極溝通，了解顧客對于門店處理的態(tài)度和看法，增加顧客對門店的信任度和忠誠度。

第八，必須注重培養(yǎng)員工處理負(fù)面口碑的技巧。門店員工在處理顧客的抱怨時，要注意與顧客的溝通，保持微笑，不與顧客爭執(zhí)，積極贏得顧客的諒解與支持。一些門店在店內(nèi)開展的“模擬解決顧客投訴比賽”就大大提升了員工的服務(wù)技巧。

其次，必須堅持以下抱怨投訴處理原則:

第一，顧客始終正確，這是鐵律，無需累述。

第二，快速。針對負(fù)面?zhèn)鞑サ姆磻?yīng)速度要快，負(fù)面?zhèn)鞑ヒ怀霈F(xiàn)就要迅速作出反應(yīng)，分析原因，作出對策，以求在最短的時間內(nèi)消除負(fù)面?zhèn)鞑?

第三，態(tài)度坦誠。正確面對產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題，勇于承認(rèn)錯誤，勇于承擔(dān)責(zé)任并能正確改進(jìn)不足的形象;

第四，在處理負(fù)面?zhèn)鞑サ倪^程中，實施正面積極的口碑營銷。借門店處理負(fù)面事件的態(tài)度和結(jié)果進(jìn)行正面口碑傳播引導(dǎo)，將負(fù)面?zhèn)鞑マD(zhuǎn)為正面?zhèn)鞑ァ?

最后，門店要認(rèn)識到顧客抱怨投訴未必是壞事。調(diào)查顯示，在所有表達(dá)抱怨投訴的顧客中，如果其抱怨得到解決，有54%-70 %的顧客會再次與企業(yè)發(fā)生商業(yè)關(guān)系，反之則會有80%-90%的顧客流失。其原因在于顧客常常將你的服務(wù)和質(zhì)量宣言看作是宣傳口號，如果你能兌現(xiàn)所言，他們就會印象更深，成為回頭客。

三、沒有好的內(nèi)部口碑就沒有好的外部口碑

1、員工的表現(xiàn)代表了超市門店的品牌形象。只有看到員工出色的工作表現(xiàn)，顧客才會相信這是一個高效有責(zé)任感的超市，顧客才會對這個超市更有信心和好感，更有傳播的動力。門店可以經(jīng)常邀請顧客一起參與評選出門店明星員工大使，以此激發(fā)更多員工去效仿學(xué)習(xí)。

2、員工是超市門店和顧客之間的接觸點。只有給予員工服務(wù)顧客的機會，才能加強超市與顧客之間的聯(lián)系，并且只有當(dāng)員工得到充分授權(quán)和信任時每一次接觸才能成為正確的接觸，門店必須創(chuàng)造這樣一種工作環(huán)境：讓員工發(fā)自內(nèi)心的熱衷于、有志于與顧客打交道，和顧客之間進(jìn)行高效的互動。

在星巴克的店堂里，無論何時，迎接顧客的都是永遠(yuǎn)似禪宗般的微笑以及細(xì)聲的問候，令每個顧客沉浸在安寧、親切與祥和的氛圍中。超市門店員工每天要接觸上萬名顧客，她們的一言一行，一個眼神都會給顧客帶來正面或者負(fù)面的感受。

3、如果超市門店忽視了店內(nèi)的口碑營銷，就會后院起火。口碑營銷是由內(nèi)向外傳播，如果員工帶著不滿的情緒在工作，他們就會將負(fù)面的信息傳遞給顧客，影響顧客的購物體驗，并通過向親朋好友傾訴，快速傳播負(fù)面口碑。而這種對門店的抵觸情緒還會給門店的執(zhí)行力和文化氛圍帶來很大的負(fù)面影響。

4、超市門店員工的范疇還應(yīng)擴大到供應(yīng)商人員，招商區(qū)商戶人員，促銷員。超市門店必須把他們也看做自己的員工，和店內(nèi)員工一視同仁，給他們應(yīng)有的關(guān)懷和尊重。這將大大調(diào)動他們輔助門店一起服務(wù)顧客的積極性。

5、讓門店員工對自己門店有好的口碑，他們才有動力向外做口碑營銷。讓員工對公司有好口碑非常簡單，就是滿足他們最基本的需求。首先，能給他們一個安全、舒適、方便的生活工作環(huán)境。其次，超市門店必須營造誠信、獎懲分明、公正、公開、尊重、信任、歸屬感、自豪感、成就感、快樂的文化氛圍，讓員工認(rèn)同公司文化。再次，給到他們寬闊的發(fā)展平臺和有競爭力的薪酬，讓他們對自己在公司的發(fā)展充滿信心。當(dāng)員工對自己公司有了好口碑之后，他們就會心甘情愿地對外進(jìn)行口碑傳播。

四、口碑營銷重在系統(tǒng)思考、持之以恒

超市門店口碑營銷是系統(tǒng)的綜合工程。不是單靠某一個或幾個維度就能達(dá)成的，需要門店系統(tǒng)思考，從多個角度切入，各方面工作齊頭并進(jìn)。

超市門店的口碑趨勢不是永遠(yuǎn)的水平直線，而是隨著事件和時間的變化呈現(xiàn)曲線變化，是動態(tài)發(fā)展的。也不是幾次營銷策劃就可以建立起來的，需要長時間的堅持和積累，否則想要取得好口碑只能是空談。